Acht redenen om te starten met een online zorgplatform
Waarom zou je als zorgorganisatie investeren in een online zorgplatform voor medische informatie en lotgenotencontact? Omdat het zowel voor je doelgroep als voor jezelf enorme voordelen oplevert!
Mensen die geconfronteerd worden met een ziekte gaan steeds vaker online op zoek naar medische informatie over hun aandoening, ervaringen van lotgenoten en tips van andere patiënten. Een zoektocht via Google leidt al snel tot honderdduizenden resultaten. Hoe bepaal je als patiënt of cliënt welke informatie voor jou echt relevant is? En of de gevonden informatie betrouwbaar is? Hoe moet je de artikelen die je vindt precies duiden? De online zoektocht levert uiteindelijk vaak weinig op, is tijdrovend en frustrerend, en kan zelfs gevaarlijk zijn bij foutieve of misleidende tips en adviezen. Terwijl internet juist de potentie in zich heeft om patiënten (en zorgverleners), altijd en overal, van actuele en betrouwbare informatie te voorzien. Bovendien biedt online technologie geweldige mogelijkheden om lotgenoten met elkaar te verbinden.
Digitale community
Het is aan de organisaties die verantwoordelijk zijn voor voorlichting en patiëntenzorg om die mogelijkheden optimaal te benutten. Zij kennen de doelgroep als geen ander, hebben toegang tot alle relevante medische informatie en kunnen die duiden voor patiënten. Kortom, alles wat nodig is om een centraal online platform te realiseren waar patiënten betrouwbare informatie en lotgenoten kunnen vinden. Een digitale community die ook grote voordelen voor de zorgorganisatie zelf oplevert!
Het platform biedt ook aan andere organisaties de mogelijkheid hun informatievoorziening over kanker via het platform te laten verlopen. Kanker.nl is uitgegroeid tot de grootste zorgcommunity van Nederland, met meer dan 25.000 geregistreerde gebruikers, 300.000 bezoekers per maand en duizenden medische artikelen. Op kanker.nl wisselen patiënten informatie uit en hebben ze zelfs een eigen blog.
Inmiddels zijn we ook betrokken bij het bedenken en realiseren van andere online zorgcommunities, zoals een online sociaal platform voor Diabetes type I patiënten van het Diabetes Fonds.
Complexe uitdagingen
De projecten die we uitvoeren bewijzen keer op keer dat er bij de realisatie van een online platform voor patiënten en/of zorgverleners heel wat komt kijken. Je krijgt niet alleen te maken met complexe technische uitdagingen, ook functioneel moet je vele keuzes maken. Een informatieplatform kun je bouwen, maar een community moet ontstaan. Als een olievlek. En dat is mensenwerk. Lang niet iedere community is daarom succesvol. Een goed doordachte aanpak voor de specifieke patiëntengroep — vooraf, tijdens de introductie en in de verder ontwikkeling van de community — is cruciaal.
Gevalideerde informatie
Een goede zorgcommunity is niet alleen een sociaal platform. Het is ook dé plek waar patiënten en zorgverleners betrouwbare medische informatie kunnen vinden. Informatie die gevalideerd is door experts, maar bijvoorbeeld ook wetenschappelijke publicaties die geduid worden door een (medische) redactie. Een goed online platform presenteert relevante medische artikelen en geeft uitleg bij die informatie. Daarbij is altijd duidelijk of informatie wel of niet gevalideerd is en wat de betekenis van de informatie is. Bovendien zijn artikelen makkelijk te vinden en goed leesbaar.
"Informatie uit gesprekken van gebruikers is net zoveel waard als redactionele medische artikelen."
Balans in feitelijke en subjectieve content
Onze ervaring is dat communities die — in een goede balans — zowel gevalideerde medische informatie als door gebruikers geproduceerde content bevatten, het meest succesvol zijn. Informatie uit gesprekken en discussies van gebruikers is net zoveel waard als redactionele medische artikelen. Bij de opstart van een platform zal gevalideerde content de community op gang moeten helpen, dan is er immers nog weinig andere content. Een goed opgezette bibliotheek met hoogwaardige medische artikelen, waarin mensen snel de juiste informatie kunnen vinden, zal als snel veel bezoekers aantrekken.
Die feitelijke informatie is vervolgens voor veel bezoekers aanleiding om met elkaar in gesprek te gaan. De mogelijkheid om een discussie over een medisch artikel te starten is vaak de ‘vonk’ waarmee een community ontstaat. De community manager heeft vervolgens als taak om een bepaalde kritische massa te bereiken door discussies op gang te helpen en houden. Het moet daarbij wel altijd volstrekt duidelijk zijn wat wetenschappelijk getoetste content is en wat subjectieve, door deelnemers gegenereerde content is.
Acht redenen om te beginnen
Als het zo complex is, waarom zou je als organisatie dan eigenlijk beginnen met een eigen online platform voor patiënten? Omdat het enorm veel kan opleveren, voor je doelgroep én voor je organisatie! Ik heb de acht belangrijkste redenen voor je op een rijtje gezet.
1. Voorlichting: het merendeel van de mensen zoekt op internet en social media naar medische informatie en ervaringen van lotgenoten. Tussen de enorme hoeveelheid subjectieve en vaak onjuiste informatie voorziet een online platform, van een organisatie met autoriteit, in de behoefte aan betrouwbare medische informatie. Online voorlichting en communicatie is bovendien veel goedkoper dan via post en telefoon.
2. Empowerment: als patiënten online informatie raadplegen en ervaringen uitwisselen, worden ze zelfstandiger en mondiger. Daardoor zijn ze een volwaardiger gesprekspartner voor zorgverleners en kunnen ze de regie over hun eigen zorgproces voeren.
3. Lotgenotencontact: het is bijzonder waardevol voor patiënten om online contact te kunnen leggen met lotgenoten, om tips en ervaringen uit te wisselen en elkaar te steunen bij het verwerken van ervaringen.
4. Fondsenwerving: een online community zorgt voor betrokkenheid en levert veel waarde. Daar doen mensen graag wat voor terug. Een community kan, mits goed toegepast, een instrument zijn voor het werven van fondsen voor bijvoorbeeld onderzoek, incidenteel of structureel.
5. Autoriteit bekrachtigen: een goed online platform versterkt je autoriteit als organisatie op een specifiek zorgdomein.
6. Samenwerking: een online sociaal platform is uitermate geschikt voor het samenbrengen van verschillende organisaties en initiatieven rondom een specifiek onderwerp.
7. Contact met de achterban: een online community biedt je doelgroep een laagdrempelige plek om naartoe te gaan en geeft je de kans je achterban veel actiever en eenvoudiger te benaderen.
8. Behoeften in kaart brengen: je kunt deelnemers aan je community heel direct om feedback vragen, zodat je de behoeftes van je doelgroep veel beter in beeld kunt brengen én houden.
Kritische massa
Een online community richt zich meestal op meerdere van deze doelen. Nieuwe functionaliteit die je toevoegt aan je platform toets je steeds weer aan je doelen. Wees je er wel bewust van dat het tijd en geld kost om een community op te bouwen en dat je geduld moet hebben om je doelen te realiseren. Het kan wel een paar jaar duren voordat je de kritische massa in het aantal deelnemers bereikt die je daarvoor nodig hebt. Er is niets mis mee om groot te denken, maar je kunt je ambities alleen stapsgewijs verwezenlijken.
Hoe duidelijker en scherper de doelstellingen van je online zorgplatform zijn, hoe beter de besluiten die je onderweg neemt. Als jouw online platform bijvoorbeeld vooral bedoeld is voor lotgenotencontact, zul je moeten bouwen aan een actieve community met betrokken deelnemers. Richt je je meer op het verlagen van de belasting van het telefonische informatiekanaal, dan werkt dat pas als er online voldoende betrouwbare informatie voor je doelgroep beschikbaar is. Een goede community is dus maatwerk: specifiek, relevant en actueel voor jouw doelgroep.