Als mens hebben we elke dag interacties met verschillende digitale producten, zoals de apps op je iPhone, de websites die je bezoekt en de software die je op je werk gebruikt. En denk ook aan de interface van je thermosstaat of de afstandsbediening van je TV. 

Deze producten zijn zo ontworpen dat het voor jou als gebruiker duidelijk is wat je moet doen en dat maakt ze gebruiksvriendelijk. Voor veel producten is het relatief simpel. Voor op geavanceerde webapplicaties en op maat gemaakte mobiele apps is het echter niet zo eenvoudig. Het proces om complexe producten toegankelijk en gebruiksvriendelijk te maken voor de eindgebruikers komt samen in een interactie-ontwerp.

Iedere dag is anders. Het kan zijn dat we een online card sorting hebben uitgezet om te achterhalen hoe we de informatie-architectuur van een webapplicatie zo optimaal mogelijk kunnen inrichten. Of we willen aan het einde van de dag een prototype opleveren aan de klant. Dan is het doorwerken om het prototype perfect te krijgen. Soms werken we twee tot drie weken aan één project, soms zijn we in één week met verschillende projecten bezig.

Dit hangt natuurlijk van het soort traject af. Gaat het om een nieuw product, een re-design of om een optimalisatie van een bestaand product? Ook het type product, website, webapplicatie of een mobiele app heeft invloed op hoe het project verloopt. Globaal bevat een traject de volgende stappen:

• Elk project start met het ophalen van de business requirements;
• Het doen van gebruikersonderzoek;
• Het uitwerken van een customer journey, flow en scenario’s;
• Het opzetten van een informatie-architectuur;
• Het ontwerpen van wireframes en interacties;
• Het grafisch ontwerpen van alle onderdelen;
• De wireframes en het grafisch ontwerp verwerken in een prototype;
• Het testen van het ontwerp of prototype.

Allereerst willen we weten wat de behoefte van onze klant is. Waarom is er een website, applicatie of mobiele app nodig? Als het om een bestaand product gaat willen we weten wat er ontbreekt aan het huidige ontwerp. Vervolgens gaan we in één of meerdere workshops met de klant in gesprek om te achterhalen wat de doelstellingen voor het digitale product zijn en bepalen we samen de visie voor de applicatie of app. Ook onderzoeken we wie de doelgroep is en leggen we de klantreis die gebruikers afleggen vast.

Bij bestaande producten kijken we naar de data die er beschikbaar is, zoals gegevens uit Google Analytics en uit tools als bijvoorbeeld Hotjar, om te kijken hoe gebruikers zich door de site heen bewegen.

In het beginstadium van een ontwerptraject willen we weten wat toekomstige gebruikers beweegt. Dit achterhalen we door gebruikers te observeren en/of te interviewen. We willen achterhalen waarom, hoe en wanneer de doelgroep een website of mobiele app gaat gebruiken. Vaak is de behoefte van de gebruiker namelijk niet hetzelfde als het doel van onze klant.

Om je een voorbeeld te geven: 
Eén van onze klanten heeft een vergelijkingssite voor parkeerplekken nabij vliegvelden. Het belangrijkste doel is het bemiddelen/verkopen van deze parkeerplaatsen. De doelgroep wil echter onbezorgd op vakantie en wil geen stress ervaren tijdens het vinden van een parkeerplaats en er niet teveel voor betalen. De website is een middel om het doel ‘een onbezorgde vakantie’ te bereiken en niet om parkeerplaatsen te verkopen.

Voordat we doorgaan met ontwerpen, werken we eerst uit hoe de verschillende persona’s gebruik van het product gaan maken. In één of meerdere sessies leggen we stap voor stap vast hoe een gebruiker zich door het product beweegt. Per flow gebruiken we een scenario, bijvoorbeeld: persona Marieke bestelt een product in de webshop. De stappen binnen deze flow zijn dan als volgt:

• Plaatst het product in winkelwagen.
• Gaat naar winkelwagen.
• Vult factuur- en adresgegevens in.
• Doet de betaling.
• De bestelling is afgerond.

Aan het einde van de sessie(s) weten we welke onderdelen we gaan ontwerpen, hoe we het beste kunnen communiceren met de gebruiker, waar de gebruiker moet kunnen klikken en welke opties en mogelijkheden hij of zij dan nodig heeft.

De flow werken we uit in een informatie-architectuur. Een informatie-architectuur zorgt ervoor dat alle content zo georganiseerd, gestructureerd en gelabeld is dat de informatie voor de gebruiker vindbaar is en dat de gebruiker zijn taken kan afronden. We kijken dan naar het grotere geheel.

We zouden kunnen zeggen dat de informatie de structuur is van een website of app. Het resultaat is een sitemap, een hiërarchie, gecategoriseerde content en een heldere navigatie. Door middel van card sorting kijken we vervolgens of de architectuur juist is door de gebruikers zelf de content te laten categoriseren.

We ontwerpen om verschillende redenen prototypes van digitale producten:

1. Een prototype kan eenvoudig met gebruikers getest worden.
2. Het is een handig hulpmiddel om het ontwerp aan de opdrachtgever te presenteren.
3. Het helpt ons om na te gaan of het ontwerp in de praktijk wel echt werkt. 
4. Het fungeert als een handig hulpmiddel voor developers, die zo gemakkelijk kunnen zien hoe de website of mobiele app moet werken.

Het prototype wordt ontworpen nadat de visual designer alle onderdelen heeft uitgewerkt. Zo ziet het product er realistisch uit en werkt het ook zo als de eindgebruiker straks te zien krijgt.

Je wil dat een (potentiële) klant zo makkelijk mogelijk en zonder frustraties van de software gebruik kan maken. Wat we vaak zien is dat onze klanten in het begin van het traject te veel vanuit het product of hun eigen doelstellingen denken. Als interactie-ontwerper kijk ik eerst naar het grotere plaatje, de doelstellingen van de klant én die van de gebruiker om de ideale klantreis te bedenken. Vanuit daar richten we ons steeds meer op de details.

Ik heb de taak om de flows zo gebruiksvriendelijk mogelijk te ontwerpen, wat bijdraagt aan de totale gebruikerservaring van de website of app. Ik help onze klanten dus om na te denken over wat hun gebruiker écht wil.

Deze blog is geschreven door interactie-ontwerper Dennis van ontwerpbureau Jager & Prooi.