Zes tips voor het bouwen aan een online zorgcommunity
Een zorgcommunity is pas een succes als er voldoende en actieve gebruikers zijn. Als je doelgroep het platform ziet als dé digitale ontmoetingsplek en actief communiceert en content genereert. Zo’n online community ontstaat niet uit het niets, maar moet organisch groeien.
Wek de community tot leven
Het heeft heel wat voeten in de aarde om de kritische massa in aantal gebruikers te bereiken waarmee je community levensvatbaar wordt. Als mensen het online platform bezoeken voordat die kritische massa is bereikt, zullen ze misschien afhaken omdat ze een ‘lege wereld’ aantreffen. Een ingewikkeld dilemma dus: je krijgt pas deelnemers als je voldoende massa hebt, maar je hebt die deelnemers juist nodig om die massa te creëren. De praktijk wijst uit dat het hard werken is om een community tot leven te wekken, maar dat het zeker mogelijk is. Als je maar beseft dat het niet vanzelf gaat en er de juiste dingen voor doet. Ik zet graag een aantal tips voor je op een rijtje.
1. Actief betrekken van je doelgroep
Een belangrijke manier om bovenstaand dilemma te doorbreken, is het betrekken van een select deel van je doelgroep bij de start van je online zorgplatform. Door deze toekomstige gebruikers vanaf het begin intensief bij ontwerp en realisatie te betrekken, bouw je meteen al aan de community. Bovendien sluit je, door goed te luisteren naar de betrokken mensen, goed aan op de behoefte van je toekomstige gebruikers. Bedenk wel dat patiënten en zorgverleners al een sociaal netwerk in de “offline wereld” hebben waar ze informatie ophalen en delen. Je zult meer moeten bieden dan wat ze nu hebben om je zorgplatform tot een succes te maken.
Ga zo snel mogelijk, in relatieve stilte, live met een minimal viable product dat je aanbiedt aan een kleine, enthousiaste groep gebruikers. Een specifieke groep leden of donateurs die je vertelt dat je met een nieuw initiatief bent gestart en dat je ze graag wil betrekken bij de verdere ontwikkeling en inrichting. Dus geen ‘big bang’ introductie! Pas als die eerste gebruikers voldoende inhoud hebben gecreëerd, start je met de marketingactiviteiten om breed vruchtbaarheid aan je initiatief te geven.
Uit het gebruik van de eerste beperkte groep deelnemers ontstaat het voortschrijdend inzicht waarmee je de community kunt optimaliseren. Zo werk je iteratief toe naar de kwaliteit en omvang die nodig zijn om de volledige doelgroep aan te haken.
2. Iteratief ontwikkelen
Hoe beter je online zorgplatform aansluit op de wensen en eisen van je doelgroep, hoe makkelijker ze zullen instappen. Dat klinkt als een open deur, maar in de praktijk zie je nogal eens de neiging om vooral vanuit de eigen doelstellingen te redeneren. Dat voorkom je door, nadat de eerste versie van je zorgplatform is gelanceerd, de gebruikers zoveel mogelijk de verdere doorontwikkeling te laten bepalen. Wordt er om bepaalde functies of informatie gevraagd, zorg dan dat die zo snel mogelijk toegevoegd worden. Met die iteratieve manier van werken hou je je doelgroep steeds aangehaakt.
Iteratief ontwikkelen klinkt eenvoudig, maar bedenk wel dat het hoge eisen stelt aan het team dat de software ontwikkelt. Stel een scrum team samen uit mensen die ervaring hebben met het opleveren en testen van complexe nieuwe softwarereleases in korte (één– of tweewekelijkse) sprints. En die user stories snel kunnen vertalen naar goed werkende functionaliteit in je online platform.
3. Aantrekkelijke content
Vanzelfsprekend moet je iets te bieden hebben aan je doelgroep om ze blijvend te ‘boeien en binden’. In de beginfase van je zorgplatform zal er nog weinig door gebruikers gegenereerde content zijn (blogs, discussies, berichten etc.). Je zult zelf een goede basis neer moeten zetten om aantrekkingskracht te genereren en deelnemers over te halen zelf informatie te gaan delen. De ervaring leert dat als bezoekers voldoende ontvangen, zij vanzelf ook iets gaan geven.
En wat is het meest voor de hand liggend om je doelgroep aan te bieden? Goede, aantrekkelijke en gevalideerde medische content. In de vorm van artikelen, beeldmateriaal, interviews en video’s. Waar moet je dan aan denken?
- Het duiden van actueel wetenschappelijk onderzoek
- Redactionele blogartikelen
- Activiteiten die in het land plaatsvinden samenvoegen en presenteren
- Gesprekken en discussies faciliteren en modereren
- Professionals die medische (en andere) vragen beantwoorden
Goede medische content blijkt voor veel deelnemers aanleiding om met elkaar in gesprek te gaan. De mogelijkheid om een discussie over een medisch artikel te starten is vaak het ‘vonkje’ waarmee de community ontstaat. Een community manager heeft daarbij de belangrijke rol om discussies op gang te helpen en houden.
4. Community management
Die community manager heeft sowieso een heel belangrijke rol. Hij of zij zorgt er niet alleen voor dat de zorgcommunity op gang komt, maar vooral ook dat dat op een goede manier gebeurt, met de juiste tone of voice. Mensen zijn online vaak veel kritischer en negatiever dan in de persoonlijk omgang. Dat kan andere deelnemers afschrikken, waardoor ze zich niet veilig voelen binnen de digitale gemeenschap. En ben je eenmaal verkeerd van start gegaan, dan is het niet eenvoudig om de sfeer weer ten positieve te keren. Goed community management helpt om deelnemers persoonlijk te benaderen en zich betrokken en veilig te laten voelen.
5. Berichtgeving
Veel mensen uit je doelgroep zullen niet voortdurend online zijn om te volgen wat er allemaal gebeurt. Vaak zijn deelnemers vooral actief op het zorgplatform als er voor hen relevante wijzigingen of toevoegingen zijn. De truc is dan ook om mensen pro–actief, op een persoonlijke en relevante manier bij de zorgcommunity betrokken te houden. Bij beginnende deelnemers is dit extra belangrijk. Vertel het mensen als er een nieuw artikel is geplaatst op een blog die ze volgen of als een reactie is toegevoegd aan een discussie waarin ze actief zijn. En stuur ze een bericht als er nieuws is over een belangrijk medisch onderzoek. Op basis van het profiel van een deelnemer kun je die berichtgeving volledig personaliseren.
6. Eigendom van de deelnemers
Als laatste tip wijs ik je nog op een valkuil die veel organisaties makkelijk over het hoofd zien. Als je wil dat deelnemers je zorgcommunity echt omarmen, maak het dan geen onderdeel van je ‘corporate’ website. Voor veel van je potentiële bezoekers doet dat namelijk te zakelijk aan. Mensen willen graag een eigen plek hebben, een community die eigendom van de deelnemers zelf is en niet van een organisatie met een eigen agenda. Niemand wil immers in een zakelijke omgeving ervaringen delen of zijn hart uitstorten. Je mag best laten zien dat je organisatie de initiator is van de online community, maar zorg altijd dat je voldoende afstand bewaart!
Om mensen uit te leggen wat het betekent om een online zorgcommunity te bouwen, vergelijk ik het vaak met een heteluchtballon. Om zo’n ballon te laten opstijgen moet je hard werken en er heel veel hete lucht inpompen, maar is hij eenmaal opgestegen dan is het minder werk om hem in de lucht te houden en bij te sturen. Met een community is het net zo.