Persona’s als fundament voor een perfecte gebruikservaring
Bij het ontwerpen en ontwikkelen van een webapplicatie is het vooraf niet altijd goed in te schatten wat je toekomstige gebruikers precies verwachten. Natuurlijk, je ontwikkelt je applicatie met een specifiek doel, maar hoe weet je of die goed aansluit bij ieders behoefte? Je hebt immers te maken met individuen die verschillen in achtergrond, leeftijd, geslacht, opleiding, inkomen, sociale klasse en wereldbeeld. Gebruikers die allemaal hetzelfde willen bereiken, maar allemaal op een net iets andere manier. En toch wil je ze allemaal een geweldige gebruikerservaring geven. Dat lukt alleen als je vooraf een goed en gedetailleerd begrip van je gebruikers hebt. Persona’s zijn daarvoor een uitermate goed hulpmiddel.
Wat is een persona?
Het gebruik van persona’s is een methode om te beschrijven dat verschillende gebruikersgroepen andere wensen en verwachtingen hebben die je moet adresseren in je applicatie om in hun behoeften te voorzien. Bovendien spelen persona’s nog een andere rol tijdens de ontwikkeling van je applicatie. Omdat ze sociale groepen beschrijven op basis van wensen, behoeften, verlangens, pijnpunten, verwachtingen, gewoontes en culturele achtergrond, creëren ze begrip en empathie bij alle mensen die betrokken zijn bij de applicatie. Het is veel makkelijker om cruciale (ontwerp)beslissingen te nemen als je daarbij een ‘echte’ gebruiker voor ogen hebt. Je applicatie richt zich op een specifiek iemand, in plaats van ‘iedereen’.
Goede persona’s helpen je om meteen de eerste keer raak te schieten met je applicatie. Ze voorkomen dat je meerdere malen (kostbare) herontwerpen moet maken en beperken de behoefte aan training en gebruikersondersteuning. Voor een ontwikkelteam geven persona’s een beeld van het grotere einddoel en zorgen zo voor helderheid, productiviteit en uiteindelijk het succes van je applicatie.
Voorbeelden
Stel dat je een mobiele app gaat ontwikkelen om mensen met autisme te ondersteunen in de dagelijkse omgang met hun aandoening. De app is bedoeld als een persoonlijke assistent in aanvulling op de therapie die ze volgen. Hoe ontwikkel je een app die bruikbaar en waardevol is? Die niet alleen naadloos in het dagelijks leven past, maar die helpt om dat leven te managen.
Laten we voor deze app eens kijken naar twee voorbeelden van persona’s. Deze voorbeelden zijn vereenvoudigde versies van persona’s, maar geven een goede indruk wat een persona is.
Eerst kijken we naar Julia. Een 16-jarige, vrouwelijke student.
Maar ook David, een werkende man van 32, heeft behoefte aan onze app.
Deze twee versimpelde voorbeelden geven al meteen een veel beter beeld van de personen die je app gaan gebruiken. Maar hoeveel persona’s moet je maken? En hoe pak je dat aan?
Goede persona's opstellen
Je toekomstige gebruikers hebben een reden om je website of app te gebruiken. Ze hebben een taak die ze willen uitvoeren, een vraag die ze willen beantwoorden of een probleem dat ze willen oplossen. En jij wilt de beste oplossing leveren om dat te doen. Daarom wil je de behoefte van je doelgroep (bijvoorbeeld mensen met autisme) tot in detail snappen en dat vereist gedegen onderzoek.
Zo’n onderzoek begint met het interviewen van diverse personen uit je beoogde doelgroep. Liefst zoveel mogelijk. In deze interviews wil je gebruikers zo goed leren kennen dat je je volledig kunt inleven in hun belevings- en gedachtewereld. Daarom wil je zoveel mogelijk over deze mensen te weten komen. Niet alleen feitelijke, demografische informatie, maar ook inzicht in hun gedrag, houding en meningen. Je probeert het volledige ‘mentale model’ van je toekomstige gebruiker te doorgronden.
Zoek de archetypes
Vervolgens ga je op zoek naar overeenkomsten en verbanden tussen de interviewresultaten. Die wil je namelijk gebruiken om te groeperen in een realistisch en overzichtelijk aantal persona’s. Die groepering is gebaseerd op demografische kenmerken als leeftijd, geslacht, burgerlijke staat en inkomen, maar ook op overeenkomsten in ‘pijn’ en gedrag. Elke groep wordt gerepresenteerd door een persona; een soort archetype. Deze fictieve persoon voorzie je van een naam, persoonlijke details, een korte biografie en liefst een foto. Verder leg je minimaal het volgende vaste van de persona:
Uniform begrip
Hiermee heb je de karakters ‘gecast’ die een rol gaan spelen in het gebruik van je applicatie. Een overzichtelijke en makkelijk te onthouden set van persona’s. Door deze persona’s te delen met iedereen die betrokken is bij ontwerp en ontwikkeling van de applicatie, ontstaat een uniform begrip van de (verschillen tussen) toekomstige gebruikers.
Laat je niet verleiden om van een persona alleen een opsomming van snel te verzamelen, feitelijke kenmerken te maken. Persona’s zijn bedoeld om een diepgaand begrip te geven waarom gebruikers doen wat ze doen en wat ze verwachten van de applicatie die je aan het ontwerpen bent. Als je dit ‘waarom’ goed doorhebt, kun je een applicatie ontwikkelen die de gebruiker echt persoonlijk raakt.
Collectief begrip
Het opstellen van persona’s is een geweldige manier om een collectief bewustzijn te creëren over de toekomstige gebruikers en het werkelijke doel van je applicatie. Ze helpen om grijze vlekken in het begrip over je gebruikers op te vullen en ze dagen je uit om aannames en vooroordelen over je doelgroep te herzien. Het gebruik van persona’s zorgt dat je applicatie beter aansluit bij de behoeften van je doelgroep en dus een groter succes wordt. En de mensen die de applicatie ontwerpen krijgen een veel beter beeld bij de waarde die hun product heeft voor gebruikers.
Het is belangrijk om je persona’s regelmatig te actualiseren. Nieuwe ontwikkeling in de maatschappij en/of de technologie kunnen grote impact op de wensen, eisen en mentale instelling van je gebruikers hebben. Blijf je persona’s de aandacht geven die ze verdienen. Het zijn tenslotte mensen van vlees en bloed.